Política de Devoluciones y Reembolsos — Vetera Farmacia Veterinaria

En Vetera Farmacia Veterinaria Online (vetera.cl), operada por Entre Patitas Spa, RUT 77.353.403-9, cumplimos íntegramente la normativa vigente en Chile: la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, el Decreto Supremo N° 466 del Ministerio de Salud y su modificación por el Decreto N° 58 de 2020, y el Reglamento de Exclusiones al Derecho de Retracto publicado el 27 de agosto de 2024 (vigente desde el 28 de febrero de 2025).

1. Sobre los Medicamentos y Productos Farmacéuticos

De conformidad con el Decreto Supremo N° 466 del Ministerio de Salud (modificado por DS N° 58/2020), que regula el comercio electrónico de medicamentos en Chile, los medicamentos y productos farmacéuticos veterinarios NO son susceptibles de devolución o cambio una vez despachados, salvo en los casos expresamente establecidos a continuación.

Adicionalmente, el Reglamento de Exclusiones al Derecho de Retracto (agosto 2024) ratifica que el derecho a retracto de la Ley N° 19.496 no aplica a productos que:

• Requieran mantención de cadena de frío u otras condiciones especiales de conservación.
• Puedan deteriorarse, perder su eficacia o caducar en un plazo inferior a 10 días desde su recepción.
• Por razones de seguridad sanitaria o higiene, no puedan volver a comercializarse una vez retirado su sello o embalaje.

Estos criterios abarcan la práctica totalidad del catálogo de Vetera, dado que los medicamentos veterinarios están sujetos a condiciones estrictas de conservación y su reutilización representa un riesgo sanitario para terceros.

2. Casos en que SÍ Procede la Devolución o Reembolso

Vetera aceptará devoluciones y reembolsos únicamente en los siguientes casos, en cumplimiento expreso del DS N° 466 y el artículo 20 de la Ley N° 19.496:

a) Producto equivocado despachado

Si recibiste un producto distinto al que ordenaste (diferente nombre, principio activo, concentración o presentación), tienes derecho a devolución completa o reposición del producto correcto sin costo.

b) Producto dañado durante el transporte

Si el embalaje o el producto presenta daños evidentes atribuibles al transporte, tienes derecho a devolución o reposición. Debes reportarlo con fotografías dentro de las 48 horas hábiles siguientes a la recepción.

c) Defecto de fabricación comprobado

Si el producto presenta un defecto de fabricación verificable (envase defectuoso, contenido alterado, producto visiblemente en mal estado al abrir), aplica la garantía legal del artículo 20 de la Ley N° 19.496, con derecho a elegir entre reparación, reposición o reembolso.

d) Producto vencido entregado

Si el producto fue despachado con fecha de vencimiento ya expirada o próxima a vencer en un plazo inferior a la duración del tratamiento indicado, procede devolución y reembolso total.

3. Lo que NO Procede — Para Claridad del Consumidor

De acuerdo con la normativa vigente, Vetera no está obligada a aceptar devoluciones en los siguientes casos:

• Arrepentimiento de compra o cambio de opinión.
• Medicamento que no hizo el efecto esperado, sin defecto de fabricación.
• Cambio de tratamiento indicado por el veterinario.
• Compra en mayor cantidad de la necesaria.
• Medicamentos controlados o que requieran receta retenida, una vez dispensados.
• Productos refrigerados (vacunas, biológicos), salvo error de despacho o daño en transporte.
• Productos con sello de seguridad abierto o embalaje intervenido por el cliente.
• Reacciones adversas al medicamento (debe realizarse reporte de farmacovigilancia al ISP).

4. Procedimiento para Casos que Sí Proceden

1. Contáctenos a ventas@vetera.cl dentro del plazo indicado para cada caso, indicando: número de orden, nombre del producto, motivo y fotografías si corresponde.
2. Evaluaremos su solicitud y responderemos dentro de las 2 días hábiles.
3. Si procede, enviaremos las instrucciones para la devolución del producto.
4. El reembolso o reposición se procesará dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del producto devuelto.

5. Reembolsos

Los reembolsos se realizarán por el mismo medio de pago utilizado en la compra original. En casos de transferencia bancaria, se requerirán los datos de la cuenta del consumidor.

6. Farmacovigilancia

En caso de reacción adversa a un medicamento, Vetera y el consumidor están obligados a reportarlo al Instituto de Salud Pública (ISP) a través del Centro Nacional de Farmacovigilancia: www.ispch.gob.cl.

7. Resolución de Disputas

Si no quedas satisfecho con nuestra respuesta, puedes acudir al SERNAC (800 700 100 — llamada gratuita — o www.sernac.cl) o ejercer las acciones correspondientes ante los Juzgados de Policía Local.

Última actualización: Abril 2026. Esta política se basa en: Ley N° 19.496 (Art. 3 bis y 20), DS N° 466/1984 del Ministerio de Salud modificado por DS N° 58/2020, y Reglamento de Exclusiones al Derecho de Retracto publicado en Diario Oficial el 27/08/2024.